제품과 서비스만으로는 더 이상 특별한 경제적 가치를 창출할 수 없다. 그보다 한 차원 높은 개념인 “경험”을 팔아야 한다.
경험 경제 경험을 비즈니스로 만드는 법
[제임스 길모어, 조지프 파인 | 유엑스리뷰(UX REVIEW) | 2021-02-16 출간 | 476페이지 | 150 X 215 X 35 mm / 667g]
목차
개정 한국어판 서문
시사회: 서둘러 나서라
1장 경험 경제 시대의 개막
2장 경험의 무대를 꾸며라
3장 쇼는 계속되어야 한다
4장 고객이 원하는 맞춤화 경험을 만들어라
5장 고객 희생을 최소화한 경험을 제공하라
인터미션: 비즈니스 혁신을 위한 경험 연출
6장 경험 비즈니스는 연극과 같다
7장 효과적인 연기 형식으로 경험을 만들어라
8장 당신의 역할을 연기하라
9장 고객이 곧 상품이다
10장 트랜스포메이션 유도자가 되어라
앙코르:무대 오른쪽, 퇴장
감사의 말
UX를 전공하는 필자는 여러 프로젝트를 진행하면서 사물이나 서비스를 바라보는 시각이 전과 많이 달라졌다. 예를 들어, 어플 서비스를 이용할 때는 처음 보게 되는 Splash screen 부터 UI를 평가하고 Home 화면의 UI/ UX를 체크한다. 사용을 하는 중에도 A 부분이 좋고, B 부분은 사용성 개선이 필요해보인다며 혼자 생각한다. 수많은 서비스들이 출시되면서 사용자들은 비슷한 느낌의 서비스들을 자주 접하게 된다. 여기서, 사용자들이 서비스를 고르는 기준은 무엇일까?
디자인? 익숙도? 매끄러운 이용 환경? 사용 경험?
위 중 무엇이든, 결국 돌고 돌아 사용자의 눈높이에 맞춘 사용자 경험에 대한 만족도가 제일 중요할 것이다.
이와 같은 지식과 경험을 공유한 책인 경험 경제 경험을 비즈니스로 만드는 법의 한 챕터를 골라 간단한 후기와 얻게 된 인사이트를 공유해보려한다.
필자는 챕터 중 4장 고객이 원하는 맞춤화 경험을 만들어라 가 제일 인상깊었다.
고객 경험에 대해 고민하는 모두가 알고 있는 팁이지만, 서비스의 맞춤화를 해나가기까지의 과정을 먼저 설명하며 시작해 주의를 끌었다. 챕터는 과거 제조회사들이 큰 폭의 비용 절감을 위해 대량생산의 원리를 택했고 이를 통해 고객은 낮은 사용자 경험을 얻었다는 것을 소개하며 시작한다. 이어서 서비스 공급자들이 직원을 감축하거나 아웃소싱을 함으로써 사용자 경험을 고려하지 않은 서비스를 제공하기 시작했다고 한다.
이와 반대되는 원리로는 "서비스의 맞춤화"가 있다. 이는 맞춤화를 통한 고객 고유의 가치를 만들어내는 것이다. 경제재가 고객 고유의 가치를 크게 창출하기 위해서는 3가지가 필요하다.
1. 고객 개개인에 따른 차별화
2. 고객의 개성을 염두에 두기
3. 오로지 고객의 이익을 추구한다는 목표
이와 같은 가치들을 먼저 말해준뒤,
*맞춤화에 따른 변화
*대량 맞춤화
*고객이 원하는 것을 파악하라
*고객 만족과 고객 희생
위 4가지 소제목을 통해 자세히 설명해준다. 대략적으로 순서는 설명 -> 관련 -> 사례를 뒷받침하는 도표 -> 정의 이와 같았다.
이미 관련 이론에 대해서는 알고 있었지만, 자세한 사례와 여러 부가 자료들을 통해 완전히 이해하게 된 것 같아 좋았다. 혼자 생각하고 경험하기 보다는 이 책을 읽으면서 경험 경제에 대한 잠재력과 인사이트를 쌓는 것이 더욱 더 도움이 될 것이라 생각한다. 필자처럼 UX를 전공하지 않더라도 고객의 경험에 대해 궁금한 사람들은 읽어본다면 보다 나은 이해도를 가지리라 생각하기에 이 책을 추천한다.
'기록, 복기 > 01. Book' 카테고리의 다른 글
| [경영학] 하루 10분 MBA 책 리뷰 (0) | 2021.05.31 |
|---|---|
| [브랜딩 책] 데이터 브랜딩 책 리뷰 (0) | 2021.04.30 |