[UX Toolkit 005] Double Diamond: Discover 단계 상세 정리

Double Diamond 디자인 프로세스 자체에 대해 궁금하다면?

[UX Toolkit 004] Double Diamond: 문제 해결을 위한 디자인 프로세스의 시작

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Double Diamond 디자인 프로세스의 첫 번째 단계인 Discover(발견)는 문제를 탐구하고 사용자와 관련된 모든 정보를 수집하며, 문제를 올바르게 정의하기 위한 기반을 다지는 단계다. Discover 단계는 사용자 니즈와 문제를 이해하고, 초기 방향성을 설정하는 과정이다.

 

Discover 단계의 핵심 목표

1. 사용자와 문제 이해

• 사용자의 행동, 니즈, 페인포인트를 발견한다.

• 문제를 정의하기 전에 충분한 데이터를 확보한다.

2. 잠재적인 기회 탐색

• 문제를 해결하는 데 있어 새로운 관점과 기회를 찾아낸다.

3. 팀 내 공감대 형성

• 수집한 데이터를 팀과 공유하며, 모두가 동일한 문제 인식을 가지도록 한다.

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Discover 단계에서 사용하는 방법론과 도구

Discover 단계는 문제를 탐구하고 데이터를 수집하여, 사용자와 문제를 깊이 이해하는 데 초점을 둔다. 이 과정에서 여러 가지 방법론과 도구를 사용하여 데이터를 정리하고 통찰을 얻을 수 있다. 아래에 대표적인 방법론과 도구들을 상세히 설명한다. 꽤 길다는 것 참고. 그리고 아래 리스트에 없는 방법론도 있다. 찾아보니 아직 내게 생소한 것들이 몇개 있다. 우선 Double Diamond 포스팅이 끝나고 하나씩 깊게 파고들어볼 예정이다. 

 

1. 사용자 리서치 (User Research)

① 사용자 인터뷰

• 사용자의 경험, 니즈, 문제를 탐구하기 위해 1:1 인터뷰를 진행한다.

• 목적: 사용자 관점에서 문제를 깊이 이해하고, 명시적 요구와 암묵적 요구를 발견한다.

• 활용 팁:

• 인터뷰 질문은 열려 있는 형태(Open-ended Questions)로 작성한다.

• 예시 질문: “최근에 앱을 사용하면서 어떤 점이 가장 불편했나요?”

• 도구: Google Meet, Zoom, Otter.ai(인터뷰 기록 및 텍스트 변환), Naver Clover(인터뷰 기록 및 요약)

② 사용자 관찰 (Observation)

• 사용자가 제품을 사용하는 모습을 관찰하여 실제 행동과 패턴을 이해한다.

• 목적: 사용자가 말로 표현하지 못하는 행동 패턴과 문제를 발견한다.

• 활용 팁:

• 사용자가 자연스럽게 행동할 수 있는 환경을 설정한다.

• 예시: “사용자가 검색 기능을 어떻게 활용하는지 관찰한다.”

③ 설문조사 (Survey)

• 사용자 그룹에 대해 구조화된 질문을 통해 데이터를 수집한다.

• 목적: 사용자의 선호도, 니즈, 문제를 정량적으로 파악한다.

• 활용 팁:

• 질문은 간결하고 명확하게 작성한다. 질문자가 의도하는 대로 답변이 편향되지 않게끔 주의해야 한다.

• 도구: Google Forms, Typeform

 

2. 문제 발견 도구

① 5 Whys 기법

2024.11.29 - [Design/01. UX Toolkit (실무 중심의 도구와 방법론)] - [UX Toolkit 001] 문제 정의 프레임워크: 5Why 기법

• 문제의 근본 원인을 파악하기 위해 “왜?“라는 질문을 5번 반복한다.

• 목적: 표면적인 증상을 넘어, 문제의 본질을 발견한다.

• 예시:

1. 왜 검색 기능이 사용되지 않을까? → “결과가 부정확하다.”

2. 왜 결과가 부정확할까? → “사용자가 적절한 키워드를 입력하지 않는다.”

3. 왜 키워드를 입력하지 않을까? → “필터 옵션이 부족하다.”

4. 왜 필터 옵션이 부족할까? → “사용자 데이터를 기반으로 설계되지 않았다.”

5. 왜 데이터를 활용하지 않았을까? → “사용자 피드백 수집 과정이 없었다.”

② 문제 정의 캔버스 (Problem Definition Canvas)

• 문제를 시각적으로 정리하고, 이해관계자 간 공통의 문제 인식을 형성한다.

• 목적: 문제를 명확히 정의하고, 가설을 수립한다.

• 도구: Miro, FigJam

 

3. 사용자 페르소나 (User Persona)

User Persona Template and Examples ❘ Xtensio

• 사용자 그룹을 대표하는 가상 인물을 생성하여, 제품 설계의 기준점을 제공한다.

• 목적: 주요 사용자 집단의 목표, 니즈, 페인포인트를 구체화한다.

• 활용 팁:

• 사용자 데이터(설문조사, 인터뷰 등)를 기반으로 구체적으로 작성한다.

• 예시: 20대 대학생 ‘민지’, 온라인 쇼핑을 주로 이용하며 검색 시간을 최소화하는 것을 선호함.

• 도구: Xtensio, Figma Persona Template

 

4. 공감 지도 (Empathy Map)

https://boardmix.com/kr/skills/empathy-map/

• 사용자가 말하는 것(Says), 생각하는 것(Thinks), 느끼는 것(Feels), 행동하는 것(Does)을 시각화한다.

• 목적: 사용자의 감정을 중심으로 문제를 이해한다.

• 활용 팁:

• 팀원들과 함께 공감 지도를 작성하여 다양한 관점을 반영한다.

• 예시:

• Says: “검색 결과가 너무 많아.”

• Thinks: “이 앱은 직관적이지 않다.”

• Feels: “혼란스럽고 답답하다.”

• Does: 검색을 포기하고 다른 앱으로 이동한다.

• 도구: Miro, FigJam, Lucidchart, boardmix

 

5. 여정 지도 (Customer Journey Map)

https://designkit.skcc.com/JourneyMap

• 사용자가 서비스와 상호작용하는 과정을 시간 순서대로 시각화한다.

• 목적: 사용자의 페인포인트와 니즈를 전체 여정에서 이해한다.

• 활용 팁:

• 사용자 접점(Touchpoints)과 문제 구간을 명확히 표시한다.

• 예시: “상품 검색 → 필터 설정 → 결과 확인 → 상품 선택 → 구매.”

• 도구: Figma Journey Mapping Template, accu. design kit

accu. design kit 정말 좋다. 한번 들어가보길!

JourneyMap — accu.DESIGN KIT

 

6. 경쟁 분석 (Competitive Analysis)

• 유사 제품 또는 경쟁사의 강점과 약점을 분석하여 인사이트를 얻는다.

• 목적: 차별화된 해결책을 도출하고, 경쟁 제품의 성공 및 실패 요인을 분석한다.

• 활용 팁:

• SWOT 분석을 활용하여 경쟁사의 기능과 사용자 경험을 평가한다.

• 예시: “경쟁사 A는 검색 기능은 간단하지만, 고급 필터링 옵션이 부족하다.”

• 도구: Excel, Notion, Miro

[서비스 기획/디자인 시 고려해야할 UX 기법] 1편 - 경쟁분석(Competitive Analysis) : NHN Cloud Meetup

 

7. 기타 분석 도구

① 데이터 분석

• Google Analytics, Hotjar와 같은 툴을 사용해 사용자 행동 데이터를 분석한다.

• 목적: 사용자가 제품에서 어떻게 행동하는지 파악한다.

② 브레인스토밍

• 팀원들과 함께 문제를 자유롭게 탐구하며, 초기 아이디어를 발산한다.

• 목적: 문제 해결의 초기 방향성을 찾는다.

• 도구: Miro, FigJam

③ VOC 분석

• Voice of Customer(고객의 목소리)를 분석하여 사용자 불만 사항과 개선점을 찾는다.

• 목적: 사용자 피드백을 기반으로 문제를 정의한다.

고객의 목소리를 한 눈에 볼 수 있도록: 무신사의 VoC 대시보드 제작기 Part1 by UX파트

 

 

8. 맥락적 조사 (Contextual Inquiry)

• 사용자가 자연스러운 환경에서 제품을 사용하는 모습을 관찰하고 인터뷰한다.

• 목적: 사용자의 맥락과 작업 과정을 깊이 이해한다.

• 활용 팁:

• 관찰 후 바로 인터뷰를 진행해 행동의 이유를 파악한다.

• 예시: “검색 기능 사용 중 사용자가 특정 버튼을 반복적으로 클릭하는 이유는 무엇인가?”

• 도구: Lookback, Field Notes

Contextual Inquiry 개념과 실무 노하우 (1/2)

 

 

9. 데이터 기반 리서치

① Heatmap 분석 (Develop 단계에서 사용될 수도 있다. 이는 사용 목적과 분석 시점에 따라 달라진다.)

• Hotjar, Crazy Egg 등을 활용해 사용자 클릭 패턴과 스크롤 데이터를 분석한다.

• 목적: 사용자가 페이지에서 가장 많이 상호작용하는 영역과 문제 구간을 파악한다.

Beusable｜Beusable

② 로그 데이터 분석

• Google Analytics, Amplitude와 같은 도구를 사용하여 사용자의 행동 흐름을 분석한다.

• 목적: 사용자 여정을 데이터 기반으로 시각화하고, 이탈 지점을 찾는다.

로그 데이터로 유저 이해하기 | 우아한형제들 기술블로그

③ NPS(Net Promoter Score) 조사

• 사용자가 제품을 추천할 가능성을 수치화하여 만족도를 측정한다.

• 목적: 사용자 충성도와 개선 포인트를 파악한다.

고객 만족도 측정하는 가장 간편한 조사 방법, NPS 알아보기 - 오픈서베이 블로그

 

10. 워크숍 기반 방법론

① Design Sprint

• Google Ventures가 제안한 5일간의 워크숍으로 문제를 탐구하고 초기 솔루션을 도출한다.

• 목적: 짧은 시간 내에 아이디어를 발산하고 프로토타입을 검증한다.

• 단계: 문제 정의 → 스케치 → 의사 결정 → 프로토타입 → 테스트

• 도구: Miro, FigJam

What’s a Design Sprint and why is it important?

 

② How Might We(HMW) 질문 기법

• 문제를 긍정적으로 전환하여 아이디어를 도출하는 질문 형태로 만든다.

• 목적: 문제를 해결할 가능성을 탐구한다.

• 예시: “어떻게 하면 사용자가 검색 결과를 더 쉽게 탐색할 수 있을까?”

HMW — accu.DESIGN KIT

 

11. 사용자 행동 모델링

① 서비스 블루프린트(Service Blueprint)

https://servicedesign.tistory.com/393#gsc.tab=0

• 사용자 여정을 서비스 내부 프로세스와 연결하여 문제를 파악한다.

• 목적: 사용자 경험뿐만 아니라, 내부 프로세스의 병목 현상을 분석한다.

• 활용 사례: 사용자가 “결제 실패”를 경험했을 때, 해당 과정의 내부 원인을 발견.

서비스 블루프린트 (Service blueprint) - 서비스디자인 방법

② 시스템 사고(Systems Thinking)

• 제품이 포함된 전체 시스템을 시각화하고, 문제의 상호작용을 파악한다.

• 목적: 문제의 영향을 종합적으로 분석하고, 연관성을 고려한다.

 

12. 아이디어 발산 및 정리

① 브레인라이팅(Brainwriting)

• 팀원들이 아이디어를 조용히 작성하고, 이를 공유하며 확장해 나가는 방식이다.

• 목적: 브레인스토밍보다 객관적이고 깊이 있는 아이디어를 얻는다.

② 무작위 연결법(Random Association)

• 문제를 해결하기 위해 무작위 키워드를 연결하여 새로운 관점을 찾는다.

• 예시: “검색 기능”과 “지도”를 연결해 검색 결과를 시각적으로 나타내는 방식을 탐구한다.

 

13. 환경 분석 (Environmental Analysis)

① PESTLE 분석

• 정치, 경제, 사회, 기술, 법률, 환경 요인을 분석해 제품의 외부 환경을 이해한다.

• 목적: 제품 개발에 영향을 미칠 수 있는 외부 요소를 고려한다.

PESTLE 분석: 기업에 영향을 미치는 외부 요인을 분석하는 방법 - FasterCapital

② 트렌드 분석

• 현재 시장과 사용자의 트렌드를 파악하여 제품 설계에 반영한다.

• 도구: Google Trends, Think with Google

 

14. 정량적 + 정성적 데이터 통합

① 데이터 삼각 측량(Triangulation)

• 다양한 데이터 소스(정량적 데이터, 정성적 리서치 등)를 결합하여 더 신뢰성 있는 통찰을 도출한다.

• 목적: 데이터를 다각도로 분석하여 더 깊은 이해를 얻는다.

[UXR] 삼각측량(Triangulation): 여러 UX 방법을 사용하여 더 나은 연구 결과 얻기

② 사용자 세그먼트 분석

• 사용자 데이터를 세분화하여 각 그룹의 니즈를 구체적으로 분석한다.

• 도구: Mixpanel, Tableau

 

15. 추가 도구

① SWOT 분석

https://www.beusable.net/blog/?p=2518

• 제품의 강점(Strength), 약점(Weakness), 기회(Opportunity), 위협(Threat)을 파악한다.

• 목적: 문제를 다양한 각도에서 분석하여 전략적 해결 방안을 찾는다.

UX디자인에서 활용할 수 있는 경쟁사 리서치 프레임워크 | 뷰저블

② Kano 모델

• 제품의 기능을 필수, 기대, 매력적 카테고리로 분류하여 사용자 만족도를 예측한다.

• 목적: 제품의 핵심 기능과 부가 기능을 구분한다.

UX와 카노 모델

 

Discover 단계의 주요 산출물

1. 리서치 보고서

• 사용자 리서치에서 수집한 데이터와 통찰을 정리한다.

• 예시: “검색 기능 사용자의 60%가 결과 로드 시간에 불만을 느꼈다.”

2. 문제 가설

• 리서치 데이터를 바탕으로 초기 문제 가설을 세운다.

• 예시: “사용자들은 검색 결과가 느리고 비직관적이기 때문에 쇼핑 과정에서 이탈한다.”

3. 아이디어 방향성

• 문제를 해결하기 위해 탐구할 아이디어 영역을 정의한다.

• 예시: “검색 속도 개선”, “카테고리별 검색 옵션 추가”.

4. 팀 내 공유된 이해

• 팀원들과 데이터와 통찰을 공유하여 문제에 대한 공감대를 형성한다.

 

Discover 단계에서의 주의점

1. 너무 빨리 문제를 정의하지 말라

• 충분한 데이터를 수집하지 않고 문제를 정의하면, 잘못된 방향으로 프로젝트가 진행될 수 있다.

2. 사용자와 공감하라

• 데이터뿐 아니라, 사용자의 감정과 맥락을 이해하려고 노력하라.

3. 모든 데이터를 수용하지 말라

• 리서치 과정에서 불필요하거나 핵심과 관련 없는 데이터는 과감히 제외해야 한다.

4. 팀원 간의 피드백을 수용하라

• 리서치 결과를 팀원들과 공유하고, 다양한 관점에서 피드백을 받아야 한다.

 

Discover 단계에서의 질문

Discover 단계는 끊임없이 질문을 던지며, 문제를 탐구하고 데이터를 정리하는 과정이다. 아래는 도움이 될 만한 질문들이다:

• 사용자는 어떤 문제를 겪고 있는가?

• 문제의 근본 원인은 무엇인가?

• 경쟁 제품과 비교했을 때, 우리의 서비스는 무엇이 부족한가?

• 수집한 데이터는 문제를 충분히 이해하는 데 도움을 주고 있는가?

 

마무리 및 요약

Discover 단계는 문제 해결의 첫 걸음으로, 사용자를 깊이 이해하고 문제를 올바르게 정의하기 위한 데이터를 수집하는 과정이다. 이 단계에서 얻은 통찰은 프로젝트의 모든 단계에 영향을 미치며, 올바른 방향성을 설정하는 데 핵심적인 역할을 한다.

 

생각해볼 질문

1. 수집한 데이터는 문제를 정확히 정의하기에 충분한가?

2. 사용자와 문제에 대해 팀 내 공감대를 형성했는가?

3. 문제를 해결할 잠재적인 기회를 발견했는가?