[UX Toolkit 006] Double Diamond: Define 단계 상세 정리

 

Double Diamond 디자인 프로세스 자체에 대해 궁금하다면?

[UX Toolkit 004] Double Diamond: 문제 해결을 위한 디자인 프로세스의 시작

Double Diamond : (1) Discover

[UX Toolkit 005] Double Diamond: Discover 단계 상세 정리

Double Diamond : (2) Define

[UX Toolkit 006] Double Diamond: Define 단계 상세 정리

Double Diamond : (3) Develop

[UX Toolkit 007] Double Diamond: Develop 단계 상세 정리

Double Diamond : (4) Deliver

[UX Toolkit 008] Double Diamond: Deliver 단계 상세 정리

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Define 단계의 목적

1. Discover 단계에서 수집한 데이터를 정리하고, 핵심 문제를 도출한다.

2. 팀의 방향성을 하나로 정리하고, 해결해야 할 문제에 초점을 맞춘다.

3. 사용자와 비즈니스 모두에게 중요한 문제 진술문(Problem Statement)을 작성한다.

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Discover 단계와 Define 단계가 사용하는 방법론이 겹치는 이유는 두 단계가 서로 유기적으로 연결되어 있고, 데이터를 탐색하고 정리하는 과정이 연속적으로 진행되기 때문이다. 목적을 살펴보면 이해가 쉬운데, 같은 방법론이 두 단계에서 사용되더라도, 목적과 초점이 다르다.

 

• Discover는 탐구: 데이터를 넓게 보고 문제를 이해하려 한다.

• Define는 정제: 수집된 데이터를 구조화하고, 문제를 정의한다.

 

Discover와 Define 단계의 목적 차이

1. Discover 단계

• 목적: 데이터를 탐구하고, 사용자의 문제와 니즈를 발견한다.

• 초점: 정보를 최대한 넓게 수집하고, 사용자 관점에서 문제를 이해하는 데 있다.

2. Define 단계

• 목적: Discover 단계에서 수집한 데이터를 정리하고, 문제를 구체적으로 정의한다.

• 초점: 데이터를 구조화하여 팀의 방향성을 명확히 정하고, 해결해야 할 핵심 문제를 도출한다.

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다시 돌아와서, Define 단계에서 사용하는 주요 방법론과 도구에 대해 살펴보자.

Define 단계는 Discover 단계에서 수집한 데이터를 구조화하고, 문제를 명확히 정의하여 프로젝트의 방향성을 설정하는 과정이다. 이를 돕는 방법론은 아래와 같다. 꽤 길다는 것 참고. 그리고 아래 리스트에 없는 방법론도 있다.

 

1. Affinity Diagram (어피니티 다이어그램)

이전 프로젝트에서 활용했던 어피니티다이어그램 예시

• 목적: 수집한 데이터를 그룹화하고, 패턴과 인사이트를 도출한다.

• 활용 방법:

• 사용자 인터뷰, 관찰, 설문 데이터를 포스트잇에 작성.

• 관련 있는 데이터를 그룹화하고, 그룹에 의미 있는 라벨을 지정.

• 그룹 간 패턴과 연관성을 도출하여 문제 정의로 이어진다.

• 도구: Miro Affinity Diagram Template, FigJam, Lucidchart

Affinity Diagramming: Collaboratively Sort UX Findings & Design Ideas

 

2. Empathy Map (공감 지도)

https://www.samsungsds.com/kr/insights/design-thinking-7.html?referrer=https://www.google.com/

• 목적: 사용자의 감정과 행동을 중심으로 문제를 구조화한다.

• 활용 방법:

• Says, Thinks, Feels, Does 네 가지 카테고리에 데이터를 정리.

• 사용자의 감정과 행동 간의 관계를 파악하고, 문제의 원인을 탐구.

• 도구: Miro Empathy Map Template, FigJam

디자인 씽킹 ⑦ - 고객의 마음을 읽는 지도 ' Empathy map' | 인사이트리포트 | 삼성SDS

 

3. Point of View (POV) 진술문 작성

• 목적: 사용자 관점에서 문제의 본질을 정의한다.

• POV 진술문의 구성 요소:

• 사용자(User): 문제를 겪고 있는 특정 사용자.

• 니즈(Needs): 사용자가 달성하고자 하는 목표나 요구.

• 인사이트(Insight): 사용자가 문제를 경험하는 근본적인 이유.

• 예시:

• “20대 대학생 민지는, 검색 시간을 단축하고 싶다. 하지만 복잡한 필터 옵션 때문에 원하는 결과를 찾기 어렵다.”

POV — accu.DESIGN KIT

 

4. Problem Statement (문제 진술문)

• 목적: 프로젝트의 방향성을 명확히 설정하고 해결해야 할 문제를 진술.

• 작성법:

• 사용자, 니즈, 문제의 영향을 포함하여 간결히 작성.

• 예시: “사용자들은 검색 결과를 빠르게 탐색하지 못해 만족도가 낮아지고, 이는 서비스 이탈로 이어진다.”

• 활용 팁: 문제 진술문을 바탕으로 HMW 질문으로 전환 가능.

구글UX디자인EP08.Problem Statements

 

 

5. HMW (How Might We) 질문 기법

• 목적: 문제를 긍정적으로 전환하여 아이디어 발산의 기반을 만든다.

• 활용 방법:

• Problem Statement를 “어떻게 하면 ~할 수 있을까?” 형태로 변환.

• 예시: “어떻게 하면 사용자가 검색 결과를 더 직관적으로 탐색할 수 있을까?”

• 도구: Miro HMW Template

How Might We Template | Miro

https://designkit.skcc.com/HMW

HMW — accu.DESIGN KIT

 

6. Customer Journey Map (사용자 여정 지도)

• 목적: 사용자 여정에서 발생하는 페인포인트를 시각화한다.

• 활용 방법:

• Discover 단계에서 수집한 데이터를 기반으로, 주요 접점(Touchpoints)과 문제 구간을 시각화.

• 예시: “검색 과정 → 필터 옵션 선택 → 결과 확인 → 사용자가 이탈.”

• 도구: UXPressia Journey Mapping, Figma Journey Template

https://designkit.skcc.com/JourneyMap

JourneyMap — accu.DESIGN KIT

 

7. VOC 분석 (Voice of Customer)

• 목적: 고객의 목소리에서 문제를 정의하고 개선점을 탐구.

• 활용 방법:

• Zendesk, Intercom 등의 VOC 도구로 피드백을 수집하고, 주요 문제를 정리.

• 예시: “검색 정렬 기능에 대한 불만이 전체 피드백의 40%를 차지함.”

 

8. 데이터 분석 (Data Analysis)

• 목적: 정량적 데이터를 기반으로 문제를 파악하고 정의한다.

• 활용 방법:

• 사용자 행동 데이터에서 클릭률, 스크롤 깊이, 이탈률 등을 분석.

• 도구: Google Analytics, Hotjar, Amplitude

 

9. 우선순위 매트릭스 (Priority Matrix)

• 목적: 문제와 해결책의 중요도와 실행 가능성을 기준으로 우선순위를 정리.

• 활용 방법:

• 중요도(High/Low)와 실행 가능성(High/Low) 두 축으로 항목을 나눔.

• 상단 우측에 있는 항목을 우선적으로 처리.

• 도구: Miro Prioritization Matrix

 

10. 페인포인트 매핑 (Pain Point Mapping)

• 목적: 사용자가 경험하는 불편함을 시각화하고 우선순위에 따라 정리.

• 활용 방법:

• 사용자 인터뷰와 관찰에서 발견된 페인포인트를 나열.

• 문제의 빈도와 심각도에 따라 정렬.

• 예시: “검색 결과의 신뢰도 부족 → 사용자 이탈.”

 

11. Insight Statement (인사이트 진술문)

• 목적: 데이터를 바탕으로 핵심 인사이트를 요약.

• 활용 방법:

• “우리는 [사용자]가 [니즈]를 가지고 있지만 [문제] 때문에 이를 충족하지 못한다는 것을 발견했다.”

• 예시: “우리는 사용자가 검색 속도를 개선하고 싶지만, 부정확한 필터 옵션 때문에 어려움을 겪는다는 것을 발견했다.”

 

12. Issue Tree (이슈 트리)

• 목적: 문제를 계층적으로 분해하여 근본 원인과 연관성을 파악.

• 활용 방법:

• 문제를 최상위 노드로 설정하고 “왜?“라는 질문을 통해 하위 원인을 도출.

• 도구: Lucidchart, Whimsical

 

13. Kano Model (카노 모델)

• 목적: 제품 기능을 사용자 만족도를 기준으로 분류.

• 활용 방법:

• 필수 기능(Expectations), 매력적 기능(Excitement), 중립적 기능(Indifferent)으로 분류.

• 도구: Excel, Notion, Kano Analysis Tool

 

14. 사용자 스토리 맵핑 (User Story Mapping)

• 목적: 사용자 여정을 바탕으로 필요한 기능을 정의.

• 활용 방법:

• 사용자 시나리오를 시각화하고 각 단계에서 필요한 기능 정의.

• 도구: StoriesOnBoard, Miro

 

15. 기타 도구

① SWOT 분석

• 목적: 문제를 강점, 약점, 기회, 위협의 관점에서 분석.

② Design Sprint

• 목적: 문제를 탐구하고, 짧은 시간 안에 초기 솔루션을 설계.

③ Problem Definition Canvas

• 목적: 문제를 다양한 관점에서 정의하고 공감대 형성.

• 도구: Miro, FigJam

④ 데이터 통합 (Triangulation)

• 목적: 다양한 데이터 소스를 결합해 신뢰성 있는 통찰 도출.

 

Define 단계의 결과물

1. 문제 진술문(Problem Statement): 해결해야 할 문제를 간결하게 명시.

2. 인사이트 진술문(Insight Statement): 데이터 기반의 핵심 통찰.

3. POV 진술문(Point of View): 사용자의 관점에서 문제를 요약.

4. HMW 질문 리스트: 아이디어 발산의 기초 질문.

5. 우선순위 매트릭스: 문제와 솔루션의 우선순위.

 

Define 단계의 결과물

1. 문제 진술문(Problem Statement): 해결해야 할 문제를 간결하게 명시.

2. 인사이트 진술문(Insight Statement): 데이터 기반의 핵심 통찰.

3. POV 진술문(Point of View): 사용자의 관점에서 문제를 요약.

4. HMW 질문 리스트: 아이디어 발산의 기초 질문.

5. 우선순위 매트릭스: 문제와 솔루션의 우선순위.

 

생각해볼 질문들

1. 문제가 올바르게 정의되었는가?

• 문제 정의가 사용자의 실제 니즈와 페인포인트를 정확히 반영하고 있는가?

2. 사용자 데이터와 근거가 명확한가?

• 수집된 데이터(인터뷰, 설문조사 등)가 문제 진술과 인사이트 도출에 충분히 뒷받침되고 있는가?

3. 인사이트가 명확히 도출되었는가?

• 도출된 인사이트가 문제의 근본 원인을 드러내며, 해결 방향성을 제공하는가?

4. HMW 질문이 아이디어 발산을 유도할 수 있는가?

• How Might We 질문이 창의적인 해결책을 탐구하도록 설계되었는가?

5. 팀과 이해관계자가 문제 정의에 동의하는가?

• Define 단계의 결과물이 팀과 이해관계자 모두에게 명확히 전달되었고, 공감대를 형성했는가?