[UX Toolkit 001] 문제 정의 프레임워크: 5Why 기법

5Why 기법은 문제의 근본 원인을 찾고 해결하기 위한 간단하면서도 매우 강력한 도구입니다. ✨ 하지만, 이에 대한 반대 의견도 존재합니다. (하단 첨부) 이 기법은 문제를 정의하고, 그 원인을 파악하며, 실행 가능한 해결책을 도출하는 과정에서 널리 사용됩니다. 특히 UX/UI 설계, 서비스 디자인, 개발 문제 해결, 프로세스 개선 등 여러 분야에서 효과적인 접근 방법으로 인정받고 있습니다. 
공부를 하면서 좀 더 공부해보고 싶어 이번 글에서는 5Why 기법의 개념, 단계별 진행 방법, 주의사항, 규칙 등을 상세히 조사 후 정리해보았습니다.

 

 

1. 개념 설명: 5Why 기법이란?

5Why 기법(5 Why Analysis)은 문제를 발견했을 때 “왜?“라는 질문을 반복하여 근본 원인을 탐구하는 문제 해결 도구입니다.

처음 Toyota Production System(TPS)에서 품질 관리와 프로세스 개선을 위해 도입되었으며, 이후 다양한 산업과 설계 분야에서 활용되고 있습니다.

 

핵심 원리

• 표면적인 문제(증상)를 넘어 근본 원인(Root Cause)을 찾아 제거합니다. 마치 CSS에서 :root 값을 수정하여 여러 스타일 속성을 한 번에 변경하듯, 근본 원인을 해결하면 재발 가능성까지 줄일 수 있다는 점에서 비슷한 접근 방식인 것 같아요.

• 단순히 문제를 해결하는 것뿐 아니라 문제의 재발을 방지하는 데 목적이 있습니다.

• 문제를 더 깊이 파악하기 위해 “왜?“라는 질문을 5단계 이상 반복할 수 있습니다.

 

활용 범위

1. UX/UI 설계: 사용자가 특정 기능에서 이탈하거나 어려움을 겪는 이유를 분석.

2. 개발 문제 해결: 기술적 오류의 원인 파악 및 해결.

3. 비즈니스 운영: 운영 프로세스의 병목 현상이나 비효율성 탐구.

4. 서비스 개선: 고객 만족도를 저하시키는 요인을 식별.

 

2. 진행 예시: 5Why 기법 적용 방법 (실제 상황 X)

문제 상황 예시: 문제 정의: 사용자가 LG ThinQ 앱에서 제품 연결 중 이탈률이 높다.

5Why 분석 단계

1. 왜 사용자가 제품 연결 과정에서 이탈하나요?

• “제품 연결 시 실패 메시지가 자주 발생합니다.”

2. 왜 실패 메시지가 자주 발생하나요?

• “Wi-Fi 설정 중 사용자가 잘못된 네트워크를 선택하는 경우가 많습니다.”

3. 왜 사용자가 잘못된 네트워크를 선택하나요?

• “앱 내 Wi-Fi 선택 화면이 사용자 친화적이지 않고, 네트워크 이름이 혼란을 줍니다.”

4. 왜 Wi-Fi 선택 화면이 사용자 친화적이지 않은가요?

• “UX 설계 과정에서 사용자 피드백이 충분히 반영되지 않았습니다.”

5. 왜 사용자 피드백이 충분히 반영되지 않았나요?

• “초기 설계 단계에서 충분한 사용성 테스트가 이루어지지 않았습니다.”

 

이미지 예시를 들어보겠습니다.

https://www.slideshare.net/slideshow/9akk105151d0113-5-whys/28959715

 

결론:

5Why 기법을 통해 근본 원인은 “초기 설계 단계에서의 사용성 테스트 부족”으로 파악되었습니다.

이를 해결하기 위해 UX 테스트 과정을 강화하고, Wi-Fi 선택 화면의 직관성을 개선하는 작업이 필요합니다.

 

3. 주의사항: 5Why 기법을 사용할 때 피해야 할 함정

1. 표면적 원인에 멈추지 말 것

문제: 질문이 표면적인 답변에서 끝나면 근본 원인을 파악하지 못할 위험이 있습니다.

• 잘못된 접근: “사용자가 앱을 어려워한다.”

• 올바른 접근: “왜 사용자가 앱을 어렵게 느끼는가?“로 질문을 반복합니다.

2. 단일 원인에만 집중하지 말 것

문제: 실제 문제는 여러 원인이 복합적으로 얽혀 있을 수 있습니다.

• 보완 방법: 피쉬본 다이어그램(원인-결과 다이어그램)과 함께 사용하여 복합 원인을 시각적으로 분석합니다.

3. 데이터와 근거 부족

문제: 분석자가 주관적 가정을 기반으로 질문을 진행하면 잘못된 결론에 이를 수 있습니다.

• 보완 방법: 이미 수집된 사용자 피드백, 데이터 분석, 설문조사 등 객관적인 근거를 사용합니다.

4. 실행 가능성을 고려하지 않은 답변

문제: 근본 원인을 찾더라도 해결책이 현실적으로 실행 가능하지 않을 수 있습니다.

• 해결 방법: 답변의 실행 가능성을 평가하고, 단계적 개선 계획을 수립합니다.

5. 질문 횟수에 얽매이지 말 것

문제: 꼭 5번만 질문해야 한다는 규칙에 얽매이면 분석이 부족하거나 과도해질 수 있습니다.

• 보완 방법: 근본 원인에 도달할 때까지 유연하게 질문을 반복합니다.

 

4. 5Why 기법의 규칙

1. 문제 정의를 명확히 하세요.

• 문제의 범위와 맥락을 명확히 정의해야 올바른 답변을 도출할 수 있습니다.

• 잘못된 정의: “사용자가 앱을 잘 사용하지 않는다.”

• 올바른 정의: “사용자가 결제 과정에서 이탈한다.”

2. 객관적 데이터를 활용하세요.

• 답변을 뒷받침할 수 있는 데이터나 사용자 행동 분석 결과를 기반으로 질문을 이어갑니다.

3. 다양한 관점을 반영하세요.

• 팀 단위로 협업하여, 디자이너, 개발자, 비즈니스 전문가 등 다양한 관점을 반영합니다.

4. 실행 가능한 해결책을 도출하세요.

• 문제 분석 후 실행 가능한 해결 방안을 수립합니다.

• 잘못된 접근: “사용자를 더 똑똑하게 만들어야 한다.”

• 올바른 접근: “사용자 행동 데이터를 바탕으로 직관적 UI를 설계한다.”

5. 분석 과정을 기록하세요.

• 질문과 답변을 문서화하여 향후 개선 과정에서 참고할 수 있도록 합니다.

 

5. 5Why 기법의 장점과 한계

장점 🌼

1. 단순하고 빠르게 적용 가능.

2. 표면적 문제를 넘어 근본 원인을 탐구.

3. 팀 내 협업과 다양한 관점을 반영할 수 있음.

한계 🕸️

1. 단일 원인에 치우칠 가능성.

2. 분석자의 주관적 편향 위험.

3. 복잡한 문제를 해결하기에는 심층적 도구가 필요.

 

6. 결론: 5Why 기법의 효과적 활용

5Why 기법은 UX/UI 설계에서 사용자 불편의 근본 원인을 찾거나, 비즈니스와 프로세스 개선 문제를 해결하는 데 매우 유용한 도구입니다. 단, 주관성, 표면적 원인, 실행 가능성 부족 등의 함정을 피하고, 데이터 기반 접근과 팀 협업을 통해 보완해야 합니다.

근본 원인을 명확히 정의하고 이를 해결하는 구체적인 실행 계획을 세운다면, 5Why 기법은 문제 해결의 강력한 프레임워크로 자리 잡을 것입니다.

잘 이해하려면 좋은 질문을 던질 줄 알아야 하고, 잘 관찰해야 하고, 잘 경청해야 한다